הכשרה ניהולית חדשה להובלת משמרת במוקדי שירות, תמיכה ומכירות

במציאות הסינגולארית הקיימת בעולם העסקי, המשתנה כל הזמן, תפקיד אחראי המשמרת במוקד, הפך להיות מורכב ומשמעותי יותר.

מכלול התנאים והמצבים המשתנים המשפיעים על מהלך המשמרת, הופכים את הובלתה לאתגר מקצועי-ניהולי מהדרגה הגבוהה ביותר.

תחומי האחריות הנרחבים ותהליכי קבלת ההחלטות שהאחראי אמור לבצע, יוצרים מורכבות תפקודית הדורשת סט מיומנויות ייעודי.

שיקול הדעת אותו מפעיל אחראי המשמרת, משפיע באופן ישיר על מידת העמידה של הארגון ביעדים העסקיים ויש המדמים אותו לנציגו של המנכ"ל בשטח.

כדי להצליח בתפקידו, עליו להיות מקצועי בשלושה תחומים מרכזיים:

1. ניהול התורים השונים ואיזון העומסים להשגת יעדי זמינות המוקד ללקוחות ויעדי היעילות התפעולית

2. ניהול ומיצוי מיטבי של כוח האדם במשמרת, כולל נציגים, תומכים ומנהלים

3. תפעול הצד הלוגיסטי של המשמרת, כולל מניעה וטיפול אפקטיבי בתקלות

עליו לקחת אחריות מלאה על המשמרת ולהוביל אותה תוך הפעלת שיקול דעת מבוסס חשיבה עסקית.

נדרש ממנו להיות מקצועי בכל הכלים העומדים לרשותו ולהניע בצורה מיטבית את הממשקים, למיצוי פוטנציאל המשמרת ועמידה בסט היעדים.

תהליך ההכשרה החדש, שפתחו:

·      איריס אלטמן- מומחית להשגת יותר תוצאות בפחות משאבים במערכי שירות ותפעול

·      ניר גולן- מומחה לחינוך ומנהיגות

כולל תכנים הקשורים לתפיסת תפקידו, מודלים וכלים להובלת המשמרת במציאות המשתנה, להנעת עובדים וממשקים ולתהליכי למידה והפקת לקחים.

תהליך ההכשרה מבוסס על מודל אחמ"ש:

 

במקביל לתהליך ההכשרה נוצרות שגרות ניהול והובלת משמרת, כולל כלי מעקב ובקרה.

במוקדים גדולים, קיים צורך במנהל צוות אחמ"שים שיוביל קהילת אחמ"שים לומדת, המבצעת תהליכי הפקת לקחים ולמידת עמיתים.

תכני ההכשרה, אשר הותאמו לאתגרים של האחמ"שים במציאות הנוכחית, הם:

1. יצירת שינוי בתפיסת האחריות על המשמרת מקצה לקצה E2E

2. הקניית מיומנויות בהובלת אנשים והנעתם בעיקר במצבים המשתנים בקיצוניות ובמהירות

3. אימון בתהליכי קבלת ההחלטות במהלך המשמרת, כולל הדיווח תוך כדי, סיכום המשמרת והעברתה לאחראי הבא

4. תרגול הטיפול בהיבטים תפעוליים של המשמרת. מדובר במיומנות נרכשת ולכן היא תילמד תוך כדי עבודה ((OJT.

המודל העיקרי המלווה את תהליך ההכשרה והוא המשמעותי ביותר לדעתנו, הוא מודל קבלת החלטות, אשר פותח במיוחד לתפקיד זה:

פירוט המודל:

א. איסוף נתונים: ריכוז כל המידע הרלוונטי לטובת ניתוח מצב נתון, באמצעות כל השיטות, הכלים והמערכות העומדים לרשות האחראי.

ב. ניתוח וקבלת החלטות: בשלב זה הופך האחראי את המידע שריכז לידע ותובנות ובונה מעין "תמונת משמרת", על בסיסה הוא מבצע תעדוף של הגורמים בהם הוא צריך לטפל, לפי שיקולי עלות תועלת וקריטיות.
מתוך בנק הכלים העומדים לרשותו והוא בוחר את הכלי/ם בו/הם ישתמש להשיג את מטרתו תוך חשיבה עסקית: "עלות" הפעלת כלי כזה או אחר, לעומת התועלת לטווח הקצר, אל מול הטווח הארוך, משפיעה על קבלת ההחלטות.

לדוגמא:

1. הכנסת מנהלים למענה טלפוני / תמיכה במוקד תפתור את העומס לטווח הקצר, נקודתית, אך תשפיע על כל מהלך היום של השדרה הניהולית בארגון ועל תפקוד של המנהלים במצבי קיצון, כאשר נוכחותם ברצפת השירות הכרחית.

2. במצב off-peak, המייצרים אבטלה סמויה במוקד, נדרשים אומץ ושיקול דעת, לשחרר נציגים הביתה או להוציאם לעבודות משרד/ שיחות יזומות, בכדי לחסוך בעלויות המשמרת ואולי אף לייצר הכנסות.

ג. פעולה ודיווח: בשלב זה מוציא האחראי את התוכנית לביצוע. במקביל, עליו לדווח לגורמים הרלוונטיים תמונת מצב מתומצתת ואפקטיבית, ניתוח הגורמים, השיקולים בבחירת הכלי/ם שמפעיל, המשמעויות והתוצאות להמשך המשמרת. דיווח זה מקנה ידע וביטחון לגורמים הרלוונטי (מנציגים עד למנהלים בכירים), לגבי הובלת המשמרת.

תוכנית פיתוח אחמ"שים הינה הכשרה הכרחית לכל מוקד שירות, תמיכה ומכירות.

ההכשרה מתקיימת ברובה במוקד ולכן יישומה מיידי ושיפור הביצועים העסקיים מפתיע בעוצמתו.